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社長のちょっと聞いてごしない!
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NO.95

ところ変われば、マナーもそれぞれ

2017年10月
代表取締役社長 大野木 昭夫

   最近、出張に自宅近くのJR駅をよく利用します。その駅は高校生や特急を利用するビジネスマンの利用する駅ですが、近年本当に駅の方のマナーが良くなりました。例えば言葉遣いです。「お客さん」から「お客様」となり、呼びかけも「ちょっと」から「恐れ入ります」になりました。

 先日、やくも号に乗った時のことです。倉敷駅からアジア系外国人の家族がにぎやかに乗ってきました。乗ったとたん、列車の乗り間違いに気づいたお母さんは、子どもを連れて降りましたが、大きな荷物を持っていたお父さんは、車内に取り残されてしまいました。 驚いたお母さんは、運転車両まで走っていきドンドンと車体を叩き、運転手さんに知らせました。もちろんそれに気づいてドアが開きましたが、車掌さんは泣き叫ぶ子供さんに「良かったね」とやさしく声をかけ、家族の一人ひとりに笑顔で会釈をして列車を出発させました。列車は数分遅れましたが、そこに乗り合わせている乗客のみんなが温かい気持ちになりました。

 一方でこんな体験もしました。東海道線の小田原駅に到着した時、沿線に乗り換えようと駅の方に声をかけた時です。若い駅員さんは、憮然とした顔で「ちょっと今は忙しいので、別の駅員に聞いてください」と一言。 これってひどいですよねぇ・・・なにが忙しいのか分かりませんが、言葉の選び方も知らないのかと腹がたちました。

 国鉄が6つに分割民営化されて30年が経過しましたが、地方を拠点とするJRは経営的に苦戦をしています。しかし、お客様の確保に苦しんでいる地方の社員は、総じて接客マナーが良いのですが、人口集中している地域ではサービス向上をしなくてもお客様が乗ってくれる大都会の環境に影響されているようです。経営規模の企業間格差は拡大しているようですが、社員の接客マナーにおいては、規模ではなく取り巻く環境と企業の努力によって様々な社風が育ってきたように思います。

 先日、新幹線に乗ったときには、JRの研修生らしき車掌さんが「ありがとうございました。お気をつけてお出かけください」と列車の乗降口で乗り降りしている一人ひとりに声掛けをしていました。民営化されて30年経って、このような次世代を背負う若い人の研修の成果が、私鉄を超えた社員のマナーと笑顔を作り出すのでしょう。
 

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