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社長のちょっと聞いてごしない!
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NO.34
大学病院のサービスと担当医
2012年09月
代表取締役社長 大野木 昭夫
 今月は、大学病院へ通院する機会がありました。皆さんも感じておられるかもしれませんが、この頃の病院の患者に対する接し方は、そこらのサービス業よりよっぽど良いですね。まず、病院に入ったら色々なことに即応してくれる案内人が居られ、ちょっと機械の操作が解らないご老人にはすかさず手をさしのべています。診療科に行けば、受付の方がしゃがんで私達と同じ目線で検査内容を説明されています。これらのお客様に対する接待力をどの場面、場所でも一定レベル以上を保つには、長い研修の積み重ねと、「思いやりの心」を心中から発することができる皆さんの努力の賜物でしょう。

 人間は、みな心中に「思いやりの心」を持っています。しかし、それをビジネスの場で一定以上のレベルを保つには、一時的にでも強制力のある教育が必要だったでしょう。受ける人は、その教育を当たり前のことと捉えるか、強制と捉えるかは、人それぞれの思考に依ってきます。しかし、根本には誰でも親切な対応をされたらハッピーになりますし、対応する人も気持ちよいものですから、そのための教育に対してみんなが「素直なこころ」になって臨むことができた成果がこの接待力でしょう。このような教育は、つべこべ言わずやってみる「行動力」に尽きるのです。そして良いことは強制してもよいと考えることです。また、感謝の行動に「お客様の声」を書く用紙があります。「いつもありがとうと言っているから書くことまでしない」との声も聞きましたが、「書くこと(カード)は、言うこと(言葉)の十倍の偉さがある」のですから、カードをもらった人の喜びは格別なのです。

 そして、今回のサプライズは担当医でした。私は目のかすみが続き診察を受けたのですが、担当医の診察後の説明では、開口一番「今回説明すること・決めなければならないことは、三つあります」と明言されました。そうすることによって、「あぁぁ~三つあるんだ」と、先が見えてきて、一つひとつで「どうされますか?」と決意を求められました。そして「まず一つ目は、かすみの原因は、多方面で検査しなければ特定できません。なぜならば、原因としては、外因性ウィルスによるものと、内因性の体内病原体があるからです。たとえばウィルス性なら片目にしか症状がでませんが、今回はどちらの可能性もあります。検査結果をみて、治療方針を決めましょう。二つ目は、・・・三つ目は、・・・」と続けられました。これってPREP法じゃないの?・・・これまで出合った医者とは違い、非常に論理的かつわかり易い説明でした。以後、私がこのお医者さんに絶大な信頼をおいたことは言うまでもありません。

 PREP法とは、POINT(相手が最も聞きたい結論を言う)⇒ REASON(所感の理由づけをする)⇒ EXAMPLE(相手が分かりやすいように事例を出す)⇒ POINT(今後のやり方を結論づける)の自分の考えを整理する効果的な手法です。
皆さんも日常の会話のなかでPREP法での語らいがないか、一度回りを振り返ってみると、きっとすばらしい人がおられますよ。

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