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社長のちょっと聞いてごしない!
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NO.11
サービスを生業(なりわい)とする
2010年11月
代表取締役社長 大野木 昭夫
 早いもので今年も忘年会のシーズンになります。最近の朝日町(米子の昔からの繁華街)は様変わりし、居酒屋チェーンのお店が増えて昔からあった小料理屋はどんどん閉店をしています。この様子は郊外に大型スーパーができ、商店街の小売店がなくなっていく現象を思い起こさせます。しかしこのような居酒屋に行ってみて、料理は安くておいしい、飲み物もリーズナブルな価格なのです。そのうえ店員はみんな若くて元気がいい。「らっしやいませ」と威勢が良く同じ言葉で同じ抑揚で話すので、応対は悪くないがちょっと耳障りにも感じます。

 と言うことで、今回はサービス業について取り上げてみました。産業分類からみると、第一次産業とは農業、林業、漁業、第二次産業とは製造業、鉱業、建設業、第三次産業として商業、運輸通信業、金融業、その他のサービス業となります。そして弊社の技術コンサルタント業は、サービス業のジャンルに属しています。
 これまで、サービス業は労働集約型であり製造業に比べて生産性が低いと言われていました。サービスを厚くすれば時間と手間がかかるので、サービスをすればするほどコストアップなるというのが通説でもありました。また、サービス提供者の技術力や経験によってサービスの質が異なってくることもあり、更にサービスを受け取るお客様の主観やまわりの状況によってサービスの質感が変わるためサービス業は定型化できないものとされてきました。

 そこで、人により異なるサービス品質を均一化しようとするものがマニュアルです。マニュアルを使えば、接客はある一定のレベルを維持しレベル以下にはなりませんが、以上にもなりません。しかし多様なサービスに慣れた今のお客様は、サービスは良くて当たり前になっています。お客様は、自分合わせた自分だけの満足を求めているのです。繁盛している店は、店員の人間的魅力と店が醸し出す雰囲気で期待以上のサービスが提供されており、お客様はこの期待を超えたサービスに感動し、リピーターとなっていくのです。

 弊社の業務で見れば、官庁の仕事をしているときは、言われたことを正確に基準に沿って業務を遂行することが良い仕事でした。しかし民間からの業務に対しては、言われたこと、要望通りにやるのは当たり前で、その上のお客様が期待する付加価値を提供することが、お客様の満足感を得て次の仕事につながっていきます。そこに真の差別化が生まれてくるのです。
 そのためには、サービスの形を見える化し、お客様のニーズをデータ蓄積・分析することが重要です。顧客満足度アンケートはその一例です。まずはマニュアルで一定の仕事レベルを保ち、お客様からのデータで仕事を分析し、どうしたらお客様に期待以上のサービスができるかを体系化し実践する「自らが自らを変えていく力」をサービス業は求められています。

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