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社長のちょっと聞いてごしない!
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NO.103

マニュアルチックの中に潜むもの

2018年06月
代表取締役社長 大野木 昭夫

  先日、出張先から空路で帰る時、荷物が重いので手荷物に預けることにしました。 待ち時間が無いので素早く預けたかったその時、近くを通りかかった女性の場内案内人に場所と預け方を聞きました。 女性は、手荷物の窓口と預け方について一つひとつ説明をした後、私の飛行機便を聞いて、「ここでいいですよ」と何か自信のなさそうな言い方でした。
 そして列に並ぼうとしたら、先頭に立っていた外国の人が流暢な日本語で「ここは優先手続きの列ですよ」と、丁寧に教えてくれました。 さきほどの案内人は、マニュアル通りに丁寧な説明をしてくれましたが、私が聞いていることに自信が無かったら再確認してほしかった。 またその話を聞いていて素早く声をかけてくれた外国の人に感謝です。

 そして、出発時間15分前で搭乗口に並ぼうとしていたら「出発準備をしていたところ、整備不良が発覚しました。 申し訳ありませんが、しばらくお待ち下さい」とアナウンスがありました。 この「発覚」という言葉にみんながざわつき、そのアナウンスが繰り返されたので、ますますざわつきました。 「発覚」とは、隠していたことが明らかになったことで、この場合は「見つかりました」が正しいでしょう。 機体不良があると何か不安になるものですから、もう少し言葉遣いには注意をしてもらいたいものです。
 けれどもアナウンスをしている係員は、マニュアル通りに何度も繰り返していました。 まずマニュアルを作成した人が、「発覚」という意味を知らず作成したのでしょうが、それを疑問も持たずに繰り返している係員の質もどうでしょうかね。

 やっとこさで飛行機が飛び立つと、CAが「この飛行機はWi-Fiが使えます。お持ちのアプリで~」と案内をしました。 このごろは、機種によってWi-Fiが使えるようになり、使える機種は前方に「Wi-Fi使用可能」のシールが貼ってあるのに、この飛行機には見当たりませんでした。 多分前の飛行機はWi-Fi使用可能でしたが、機種変更になりそのままマニュアルを持ちこんでアナウンスしているから、間違えたのでしょう。
 その後、実際にWi-Fiにチャレンジしましたが、だめでした。

 今回の出張では些細なトラブル続きでした。 安全運行が何より重要な航空業界は、すべてマニュアル化されていますが、それに携わる従業員のマニュアルチックな対応に首をひねると同時に、些細なトラブルが続くと大きなトラブルにつながるハインリッヒの法則を心した出張でした。

 ○ハインリッヒの法則・・・労災事故発生は「1:29:300の法則」1件の重傷事故の背景には、29件の軽傷事故と、300件のハッとしたりヒャとした傷害に至らないニァミスがある。 事故の前には前触れがあるという経験則です。

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